Иногда бывает так, что покупатель, неловко повернувшись, роняет на пол магазина банки или бутылки, которые разбиваются вдребезги, а администратор или охранник тут же требует от него оплатить нанесенный ущерб. Сразу стоит сказать, что платить в такой ситуации никто не обязан. Почему? Давайте разбираться.
Статья 1064 гражданского кодекса РФ «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети ..» имеет в своем составе такое положение: «Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине ..».
Действительно, разве виноват человек, поскользнувшийся на мокром полу и задевший стеллаж с алкоголем? Или покупатель, положивший на ленту транспортера у кассы бутылку масла, которая внезапно скатилась на пол? Конечно, нет. Также чист перед законом покупатель, взявший с полки банку помидоров и обрушивший на пол соседние банки.
Все ведь очень просто: покупатель не мыл пол, не устанавливал транспортерную ленту, не заполнял стеллаж продукцией и не занимался проектированием этого магазина. А раз он этого не делал, раз он не составлял планограмму магазина, то и ответственности за все произошедшее на нем нет. Любой грамотный мерчандайзер знает о том, что товары на полках должны быть размещены устойчиво.
Есть еще один документ, который регламентирует подобные ситуации — ГОСТ 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий». Компании, серьезно занимающиеся проектированием магазинов, обычно в курсе того, что расстояние между стеллажами может быть меньше 140 см. В больших магазинах и расстояния должны быть больше.
Так, например, при проектировании магазинов с торговой площадью до 100 м2 — это 140см, до 150 м2 — 160, до 400 м2 — 200, свыше 400 м2 — 250 см. Иногда в центре проходов можно наткнуться на пирамиды из бутылок и нечаянно их задеть. Покупатель и здесь ни в чем не виноват, такие конструкции должны быть изначально защищены от подобных случайностей.
И думать об этом должен тот, кто составлял планограмму магазина. Ведь если товар сужает положенный по правилам проход — это нарушение, которое однозначно затрудняет движение посетителей в зале. Еще один полезный в противостоянии с особо рьяными охранниками документ — 203 статья УК РФ.
Не имеющий никакого отношения к проектированию магазина и расстановке товара охранник может позволить себе грубые действия или слова в адрес покупателя. Помните, что попытка схватить вас за руку или одежду, равно как и обыск сумки подлежат наказанию, поскольку являются превышением полномочий служащего частного охранного предприятия.
Если все же администратор магазина настойчиво требует оплатить разбитую банку или бутылку, покупателю стоит потребовать жалобную книгу и подробно описать суть произошедшего. В записи нужно указать и время инцидента, чтобы потом можно было быстрее найти видеозапись с камеры наблюдения.
Покупатель имеет право потребовать составления акта о порче товара. А документе должно быть зафиксировано перечисление всех сопутствующих обстоятельств, будь то скользкий пол, узкие проходы между торговым оборудованием или еще какие-то недочеты в проектировании магазина или его планограмме.
Обычно подобный конфликт исчерпывает себя на этапе требования жалобной книги. Но самых пылких поборников расплаты с покупателем отрезвляет предложение подать в суд. Оно абсолютно правомерно, по той простой причине, что заставить платить за испорченный товар по-другому нельзя.
Имейте это в виду и не спешите доставать кошелек, если что-то разбилось, сломалось или лопнуло в торговом зале. Вы не обязаны отвечать за недочеты, допущенные владельцами при проектировании магазина и составлении его планограммы.
